Shitstorms im Internet und sozialen Medien machen vielen Unternehmen große Angst. Dabei kommen diese kritischen Großangriffe verhältnismäßig selten vor – zumindest deutlich seltener als man manchmal denkt! Was viel häufiger vorkommt, ist Kritik auf deutlich kleinerem Level. Einzelne Menschen, die sich kritisch in einem Blog oder auf Facebook äußern. Und bevor wir Angst vor großen Kritikstürmen haben, sollten wir erst mal an diesen kleinen Kritikerlebnissen üben! Denn meinem Eindruck nach haben einige Mitarbeiter und Unternehmen bereits damit so ihre Problemchen.
Hier offen und interessiert zu reagieren und das nicht als persönlichen Angriff (sofern es eine sachliche Kritik ist) aufzunehmen, fällt einigen schwer. Viel Selbstüberzeugung und reine Selbstverteidigung sind hier nicht selten eher kontraproduktiv. Wer richtig reagiert, kann Kritik aber sogar zum Imagegewinn umwandeln. Hierfür muss man aber den Mumm haben, Kritik an sich heran zu lassen und selbst wenn sie zunächst unbegründet wirkt, zu hinterfragen, ob nicht doch was dran ist! Man muss sich ehrlich für die Anliegen der Menschen interessieren – nicht nur für die eigenen!
Auch wenn die Tipps der unten folgenden Infografik von 360PR sich eher auf größere Mengen von Kritik beziehen, man kann Teile davon auch auf kleinere Kritik anwenden!
Tipps für den Umgang mit öffentlicher Kritik
Angelehnt an die Infografik von 360PR
1. Habe einen Plan: Wie gehen wir mit öffentlicher Kritik um? Wie reagieren wir? Wann ignorieren wir sie, wann bemühen wir uns um ein Gespräch und wie gehen wir inhaltlich vor? Das gilt es vorher abzustimmen und von Vorgesetzten absegnen zu lassen, damit man später flexibel reagieren kann.
2. Sei aufmerksam & habe Interesse: Verstehe Kommentare und Kritik als eine Möglichkeit Dich bzw. Dein Angebot zu verbessern und sei ernsthaft interessiert! Schaue Dich um, beobachte worüber so gesprochen wird und reagiere gegebenenfalls. So gewinnst Du interessante Optimierungsvorschläge und Ansehen!
3. Gegenargumente & Verteidigung: Manchmal, ich denke sogar häufig, sehen Kritisierte die Kritik als nicht begründet und rechtfertigen sich mit einem Schwall an Gegenargumenten. Natürlich darf man seine Position auch verteidigen, aber das Wichtigste ist immer zuerst Interesse zu haben! Gegenargumente verschlimmern die Diskussion manchmal eher, weil der Kritiker den Eindruck hat, man hört ihm nicht zu und redet sich nur raus. Zudem geht es nicht darum Recht zu behalten! Hier muss man wirklich Fingerspitzengefühl beweisen.
4. Habe Hintergrundwissen: Es ist immer wichtig zu verstehen, was den Kritiker zum Kritisieren gebracht hat, wie die Hintergründe aussehen. Daher schau Dir den Kontext genau an oder frag interessiert nach, wenn es nicht ersichtlich ist.
5. Reagiere schnell: Der Vorteil des Plans aus Punkt 1 ist, dass Du schon bevor eine kritische Situation entsteht, schnell reagieren kannst und nicht erst Tage auf ein Ok der Chefetage warten musst. Und für eine flüssige Unterhaltung sollte man flexibel und schnell reagieren können – um Probleme und Missstimmungen abzuwenden sowieso!
6. Kontrolle: Die Infografik bezieht sich hier auf Shitstorms, bei denen es vorteilhaft ist auf eigenen Kanälen zu diskutieren, um die Kontrolle zu bewahren. Bei kleineren kritischen Kommentaren solltest Du dort reagieren, wo kommentiert wurde.
7. Bleib ruhig: Wer Kritik als persönlichen Angriff versteht, wird auch selbst schnell persönlich. Und das darf auf gar keinen Fall passieren. Ein Unternehmensvertreter, der öffentlich andere unsachlich angreift ist peinlich und unprofessionell! Wenn der Kritiker jedoch selbst sehr persönlich wird, dann beende die Diskussion mit dem Hinweis, dass Du an sachlicher Kritik interessiert bist, aber von Beleidigungen niemand etwas hat! Don’t feed the Troll!
8. Sei informativ und transparent: Antworte mit transparenten, sachdienlichen und nützlichen Informationen, versuche nicht zu taktieren und z.B. auf andere Themen zu lenken, die gar nicht gefragt waren – das fällt immer zu Deinem Nachteil aus! Wer auf seiner Website auch noch informative und transparente Informationen bereit hält, kann in solchen Diskussionen ggf. schnell für Klarheit sorgen – und spart sich nebenbei auch Kommentar-Romane.
9. Verwandle Negatives in etwas Positives: Wer ehrlich, interessiert und offen ist und reagiert, kann Kritik ganz schnell in einen sehr positiven Eindruck verwandeln. Fehler zu machen ist nicht schlimm, sie zu leugnen oder zu ignorieren jedoch schon! Wenn etwas schief gelaufen ist, hab den Mumm dazu zu stehen. Wenn jemand etwas subjektiv negativ auffasst, hab den Mumm es ernst zu nehmen, zu hinterfragen, ob vielleicht etwas dran ist, und Dich sachlich damit auseinanderzusetzen.
Infografik: Social Media Crisis
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