Kommunikation in der Coronakrise: Bleibt im Gespräch und seid ruhig etwas transparenter

Auch wenn wir gerade andere Sorgen haben, die Kommunikation sollte auch in Krisenzeiten nicht gänzlich vergessen werden. Das ist aktuell keine leichte Aufgabe, wie wir selbst merken: Einerseits gibt es kaum ein anderes Thema mehr als Corona bzw. COVID19. Andererseits können es viele aber auch nicht mehr hören. Es gilt irgendeinen Mittelweg zu finden, damit wir in Kontakt und im Gespräch bleiben.

Jetzt einfach nur in Schockstarre zu verfallen oder bei der Contentproduktion so weiterzumachen wie zuvor, sind keine guten Lösungen. Kommunikative Stille oder Heilewelt-Auftreten hinterlassen aktuell einen sehr seltsamen Eindruck! Bewusste und passende Kommunikation ist gerade jetzt wichtiger denn je. Intern mit euren MitarbeiterInnen sowieso. Menschen in einer solchen Situation im Unklaren zu lassen, wäre schlichtweg fatal. Die Kommunikation nach außen ist aber auch sinnvoll. Zum einen, um weiterhin in Kontakt und im Gespräch zu bleiben, zum anderen, um positive Effekte für die (hoffentlich anstehende) Zeit danach mitzunehmen.

Bisher habe ich den Eindruck, dass viele Agenturen und Firmen der Live-Kommunikation nicht allzu viel darüber preisgeben (möchten), wie es ihnen konkret geht. Lediglich Verbände zeichnen mit deutlichen Worten eine dramatische Lage. Dass man darüber auf den Facebook-Seiten der Firmen nahezu nichts liest, hinterlässt einen seltsamen Eindruck. Eigentlich wissen wir alle, dass jeder etliche Projekte verloren hat und die meisten vor ähnlichen Problemen stehen. Ich persönlich bin der Meinung, dass, sofern man durchdacht vorgeht, eine transparente und ehrliche Kommunikation nicht schaden, sondern eher sogar helfen kann. Aber ich verstehe auch die Bedenken und Gründe, warum man es nicht tut.

Tipps für die Krisen-Kommunikation

Ich habe etwas recherchiert und ein paar grundlegende Tipps für die Krisenkommunikation in Corona-Zeiten für euch gesammelt.

Der erste Schritt: organisiert euch

Gerade jetzt sollte die Kommunikation gut organisiert, klar, eindeutig und verlässlich sein. Daher sollte man vorab eine gute Struktur schaffen. Am besten sollte es eine Person geben, bei der alle Fäden zusammenlaufen und die alle Maßnahmen im Blick behält. Wie ist der aktuelle interne sowie öffentliche Stand? Welche seriösen Informationen und Quellen gibt es? Was wurde bereits wo und wie kommuniziert? Was machen die Mitarbeiter aktuell? Und so weiter.

Übrigens ist die eigentliche Krisen-Kommunikation Aufgabe der Geschäftsleitung. Offizielle Aussagen und Informationen von höchster Stelle geben den Menschen Orientierung, unterstützen das Vertrauen und mindern Gerüchte. Natürlich werden und können MitarbeiterInnen dabei helfen, aber der zentrale Absender wichtiger Informationen sollte der oder die GeschäftsführerIn sein.

Prüft eure derzeitigen Inhalte

Alle müssen zu Hause bleiben, andere Menschen meiden und auf eurer Website steht groß, dass ihr Menschen zusammenbringt? Oder auf eurer Startseite prangen noch Incentive-Angebote für die Lombardei oder Ischgl? Aktuell findet man eine Menge Texte, die vorher völlig normal waren und jetzt unpassend klingen. Gerade in der Live-Kommunikation kann man solche Widersprüche nicht gänzlich vermeiden, aber ich würde die prominentesten Stellen mal durchschauen und mit etwas unverfänglicheren oder sogar passenden Texten und Bildern tauschen.

Sensibilität ist äußerst wichtig

Einerseits ist es natürlich gut und wichtig seine Kontakte, Partner und Kunden nun über aktuelle Veränderungen zu informieren. Allerdings sollten solche Hinweise nicht zu oft und in nur sinnvollen Bereichen genutzt werden. Wie wir alle vielleicht schon gemerkt haben, können die vielen Mails mit dem Hinweis, dass Firma XY immer noch für mich da ist und sich eigentlich nichts geändert hat, etwas nerven. Aktuell sind alle Menschen sehr sensibel, was auch viel Sensibilität bei der Kommunikation erfordert. Wenn ihr in Kontakt treten möchtet, dann überlegt euch wirklich sinnvolle Inhalte oder Informationen, und übertreibt es nicht.

Neben firmenbezogenen Informationen und offiziellen Statements der Geschäftsleitung könntet ihr auch Folgendes thematisieren: ehrliche Interviews mit Mitarbeitern, Einblicke in die Firma, aktuelle Projekte bzw. Beschäftigungen, kreative Ansätze für Online-Formate, lustige Geschichten und sinnvolle Ideen, um sich zu beschäftigen, oder vielleicht nicht komplett abgenutzte Infos rund um das Home-Office. Und bitte nicht nur positive Blickwinkel, das ist nicht authentisch, denn die Situation ist alles andere als nur positiv!

Bei „Help-Content“ ist noch mehr Sensibilität gefragt

Besonders bei sogenanntem „Help-Content“ ist Sensibilität äußerst wichtig. Wer jetzt den kleinsten Eindruck hinterlässt, dass jemand die Krise eigentlich nur für sich selbst auszunutzen versucht, riskiert einen großen Imageschaden. Daher lieber sehr genau überlegen, ob ihr tatsächlich helfen möchtet und auch könnt. Auf jeden Fall Finger weg von eher fadenscheinigen Ansätzen, die mehr Schein als Sein sind!

Bleibt bei Corona-Themen sachlich & bezieht euch auf seriöse, aktuelle Informationen

Natürlich sind Meinungen wichtig und gerade besonders interessant. Aber gerade in Krisensituationen sollten sie sich in durchdachten Maßen halten, sich auf eure Kompetenzen oder bestimmte Aspekte wie Branchenauswirkungen beschränken. Äußerungen wie „Die Corona-Maßnahmen sind völlig übertrieben!“, wie wir sie in ähnlicher Form zu Beginn auch in der Eventbranche gehört haben, sollte man lieber lassen. Wer da am lautesten geschrien hat, steht jetzt vielleicht nicht ganz so gut da. Panikmache sollte natürlich ebenso unterbunden werden.

Bezieht euch bei allen Äußerungen auch auf die jeweils aktuelle Informationslage. Maßnahmen oder Ansichten, die heute noch richtig erscheinen, können sich morgen als falsch erweisen. Damit ihr nicht wankelmütig erscheint, ist es wichtig klarzustellen, wann ihr weshalb etwas unternehmt.

Zudem solltet ihr penibelst auf seriöse Quellen achten. Es gibt gerade nichts Schlimmeres als Verschwörungstheorien oder Fake-News auf den Leim zu gehen und dies vielleicht auch noch öffentlich zu verbreiten.

Seid ruhig etwas transparenter

Wie ist eure Lage? Seid ihr sehr stark betroffen oder eigentlich nicht? Wie geht ihr mit der Situation um? Welche Maßnahmen habt ihr getroffen? Wie offen und ehrlich man tatsächlich kommunizieren möchte, muss jeder selbst entscheiden. Bisher sind wir das nicht gewohnt und versuchen einen stets kompetenten, kreativen und soliden Eindruck zu hinterlassen.

Dass die Live-Kommunikation gerade ziemlich zu kämpfen hat, ist jedem klar. Doch gerade deswegen täte mal eine klare Kante geradezu gut und würde sich deutlich abheben – von den vagen Andeutungen und den teils seltsam durchgängig positiven Facebook-Posts mancher Agenturen. Gerade jetzt kann man seine Glaubwürdigkeit und das Vertrauen stärken, indem man auch mal über Sorgen und Probleme redet. Natürlich geht man ein gewisses Risiko ein und braucht auch viel Feingefühl. Andererseits sieht man jetzt besonders unglaubwürdig aus, wenn man nur über lustige Home-Office Geschichten schreibt – während an anderer Stelle über drohende Masseninsolvenzen berichtet wird.

Bleibt empathisch

Meinungen, Sorgen und Ansichten anderer Menschen – ob Mitarbeiter, Branchenkollegen oder Social Media Follower – müssen jetzt besonders sensibel gehandhabt werden. Wer sich als empathischer Mensch zeigt und sich mit Ruhe, Verständnis und Zeit anderen widmet, zahlt direkt auf die Unternehmesreputation ein!

Das gilt natürlich auch für die interne Kommunikation. Alles andere wäre in vielerlei Hinsicht sehr kontraproduktiv. Schließlich kann eine positive Grundstimmung unter den Mitarbeitern ein zentraler Aspekt sein, um eine solche Krise zu überstehen. Nichtzuletzt sollte man auch bedenken, dass man schnell zum öffentlichen Gesprächsthema werden kann, wenn irgendetwas Negatives an die Öffentlichkeit kommt.

Das bedeutet natürlich nicht, dass man niemandem widersprechen, Falschaussagen nicht widerlegen oder keine andere Meinung vertreten darf.

Empathisch meint aber auch, dass ihr keine wirtschaftlichen Interessen vor menschliche oder gar Menschenleben stellt und euch bewusst sein sollte, dass es Menschen gibt – in unserem Land als auch in anderen Ländern – denen es noch deutlich schlechter geht als uns.

Emotionale Botschaften & persönliche Einblicke interessieren besonders

Menschen sind gerade in solchen Zeiten offen für emotionale Botschaften. Ängste, Hoffnungen, persönliche Erlebnisse und Sorgen, all das kann auch Teil einer guten Kommunikation sein. Doch Vorsicht, bitte zu 100% authentisch bleiben – nichts inszenieren oder übertreiben! Wenn es etwas emotionales zu erzählen gibt – z.B. die Freude darüber, dass MitarbeiterInnen erfolgreich wieder nach Hause gebracht werden konnten oder die Sorgen, die euch gerade als verantwortliche Geschäftsleitung umtreiben – dann überlegt, wie man es kommunizieren könnte. Aber wenn ihr nichts emotionales zu erzählen habt oder eigentlich auch nicht möchtet, dann lasst es!

Das heißt übrigens auch, dass eventuell gemachte Fehler nun leicht verziehen werden – sofern man offen und ehrlich mit ihnen umgeht.

Nutzt die Zeit für mehr Haltung & erzählt davon

Wenn in Abteilungen oder Firmen Kapazitäten frei geworden sind, kann man sie für CSR Aktivitäten einsetzen. Viele Firmen und Marken haben zum Beispiel ihre Produktion auf Desinfektionsmittel umgestellt. Andere stellen Schutzmasken her, unterstützen die Infrastruktur oder derzeit überlastete Berufsgruppen. Hört euch um und überlegt, ob auch ihr mit euren Mitarbeitern und Fachkompetenzen etwas Positives beitragen könnt. Soziale Vereine, die derzeit durch das Raster der Hilfsmaßnahmen fallen (wie unter anderem die Tafeln), könnten Hilfe gebrauchen. Neben konkreter personeller Hilfe, Ausstattung oder Verpflegung von Hilfspersonal, könntet ihr beispielsweise kreative Lösungsideen für aktuelle Probleme entwickeln. Das ist eine gute Sache, natürlich auch großartiger Content für die Kommunikation und zeigt, dass ihr nicht nur an euch denkt!

Vielleicht ergibt sich darüber aber auch die Möglichkeit, sich dauerhaft zu engagieren und eure soziale Haltung zu schärfen. Das wird euch auch langfristig gerade im Kontext der „Purpose“-Entwicklung voranbringen.

Bitte belasst es aber nicht bei einem Aufruf oder einer Landingpage, die Hilfsbedürftige dazu aufruft, sich bei euch zu melden. Das wird vermutlich nicht funktionieren und sieht nach einer halbherzigen PR-Aktion aus.

Den Datenschutz nicht komplett vergessen

Ein Thema, das zunehmend an Präsenz gewinnt. Ob es um die Nutzung von Online-Tools oder um kurzfristige, eigene Maßnahmen wie Online-Angebote oder Mailings geht. Achtet darauf, dass ihr aufgrund der fehlenden Vorbereitungszeit nicht alle Datenschutztaspekte außer Acht lasst.

Zum Beispiel sind viele uns bekannte Online-Tools Datenkraken, die gerade in einer solchen Krisensituation vielleicht viel zu viel über eure Inhalte, Kontakte und Strukturen erfahren – und ggf. auch an Dritte weitergeben.

Ein Tipp: » Digitalcourage hat eine Liste datensparsamer Tools zusammengestellt

Andererseits solltet ihr aber auch auf euer eigenes halbwegs datenschutzkonformes Verhalten achten. Ich weiß nicht, wie es euch geht, aber wir wundern uns dieser Tage, in wie vielen Newslettern und Verteilern wir auf einmal (wieder) stehen.

Hast Du weitere Tipps oder Probleme bei der aktuellen Kommunikation? Wir freuen uns über Dein Kommentar!